【善寫手】 Web 3.0 vs 感動的服務
大智澈見教練講師/鍾志明
Web 2.0強調由使用者生成內容、更容易使用、參與和互動操作方便，社群網路更是其中代表，然而個資外洩疑慮、根據使用者資訊投放廣告等行為，讓Web 2.0的隱私與安全問題為人詬病，也因而產生了Web3.0。Web3.0強調使用者不需要再透過留下個資、使用紀錄、網路足跡...，不再讓主導權掌握在政府或少數企業上，真正把所有權還給使用者，核心概念為區塊鏈的「去中心化」。但事實上是否真能達到此一目標？
我們試著從感動的服務角度來檢視Web3.0。要打造感動的服務有很多方式，但有兩個核心要素必須要具備，那就是了解顧客的需求，並且能創造驚喜。因此，當顧客想要獲得更好的服務或是更感動的服務，就必須要讓服務者更了解自己，也就是說，我們必須將自己很多私密性的資訊授予服務提供者，這樣他們才能在我們還沒有提出需求的時候，就能依據我們的喜好提出解決方案或是服務。例如我們希望填過的顧客資料，就不需要重複再填寫，否則就是不好的服務。又如，接受服務的時候，店家能夠辨認出我們並稱呼某某先生或小姐，或是能幫我們記得上次買過哪些產品等，生日的時候主動提供折扣優惠等，要享受這些服務是有代價的，當然這個代價不是錢，而是提供我們的個人資訊做為交換。
因此，當Web3.0希望不讓服務提供者掌握個資的時候，使用者必須做好準備，也就是必須自己在每一次完成所有的工作，而不是由服務提供者完成，那麼請問，有多少使用者會有這樣的習性。我們總是希望享受免費的服務，還要要求有專屬的客製化服務，問題就在於我們願意用多少個資來交換呢？就像許多家庭將家事服務外包，初期總是小心翼翼，全時間待在服務者旁邊，但久了以後，就會覺得時間浪費了，於是就願意將代表安全的鑰匙交給對方，這就是我們付出的代價。
所以所謂的Web3.0或是所有去中心化的技術發展，對於多數的使用者而言，只要我們想要偷懶、享受優質或感動的服務，最後還是必須將個資交給服務提供者。唯一的差別，就是在於我們不想交給現在的政府單位或是大型服務提供者，因為他們已經進入到養、套、殺的第三階段，我們希望重新尋找到在第一階段的新服務提供者。也有人說，我們希望至少可以將個資提供的權力保留在我們手中。事實上，許多定型化契約也都有給我們選擇的自由，但最後我們都因為懶而選擇了放棄。
從感動的服務角度來看，Web3.0等去中心化的趨勢，去掉的是現有的中心(也就是現有的典範)，然後尋找並建立新的中心(新典範)。對於新進的挑戰者而言，這當然是好消息，我們也必須高舉去中心化的大旗，但別忘記，當我們設計服務的時候，還是要順從真正的人性，提供優質的服務，也就是要好好收集顧客的資訊，只是要記得符合契約的規範，才能成為新的中心。
我們試著從感動的服務角度來檢視Web3.0。要打造感動的服務有很多方式，但有兩個核心要素必須要具備，那就是了解顧客的需求，並且能創造驚喜。因此，當顧客想要獲得更好的服務或是更感動的服務，就必須要讓服務者更了解自己，也就是說，我們必須將自己很多私密性的資訊授予服務提供者，這樣他們才能在我們還沒有提出需求的時候，就能依據我們的喜好提出解決方案或是服務。例如我們希望填過的顧客資料，就不需要重複再填寫，否則就是不好的服務。又如，接受服務的時候，店家能夠辨認出我們並稱呼某某先生或小姐，或是能幫我們記得上次買過哪些產品等，生日的時候主動提供折扣優惠等，要享受這些服務是有代價的，當然這個代價不是錢，而是提供我們的個人資訊做為交換。
因此，當Web3.0希望不讓服務提供者掌握個資的時候，使用者必須做好準備，也就是必須自己在每一次完成所有的工作，而不是由服務提供者完成，那麼請問，有多少使用者會有這樣的習性。我們總是希望享受免費的服務，還要要求有專屬的客製化服務，問題就在於我們願意用多少個資來交換呢？就像許多家庭將家事服務外包，初期總是小心翼翼，全時間待在服務者旁邊，但久了以後，就會覺得時間浪費了，於是就願意將代表安全的鑰匙交給對方，這就是我們付出的代價。
所以所謂的Web3.0或是所有去中心化的技術發展，對於多數的使用者而言，只要我們想要偷懶、享受優質或感動的服務，最後還是必須將個資交給服務提供者。唯一的差別，就是在於我們不想交給現在的政府單位或是大型服務提供者，因為他們已經進入到養、套、殺的第三階段，我們希望重新尋找到在第一階段的新服務提供者。也有人說，我們希望至少可以將個資提供的權力保留在我們手中。事實上，許多定型化契約也都有給我們選擇的自由，但最後我們都因為懶而選擇了放棄。
從感動的服務角度來看，Web3.0等去中心化的趨勢，去掉的是現有的中心(也就是現有的典範)，然後尋找並建立新的中心(新典範)。對於新進的挑戰者而言，這當然是好消息，我們也必須高舉去中心化的大旗，但別忘記，當我們設計服務的時候，還是要順從真正的人性，提供優質的服務，也就是要好好收集顧客的資訊，只是要記得符合契約的規範，才能成為新的中心。
| 鍾志明 國立政治大學企業管理學系博士
醒吾科技大學副校長暨研發長，專長領域為組織與策略管理、行銷管理、科技管理、品牌創新。 |
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